Via 15-åriga snillet Gustav Holmström hittar jag en krönika av före detta ekonomireportern Mats Edman. Denne skriver hos Internetredaktörerna om svårigheterna med att få kunderna att bidra gratis till att bygga företagens webbplatser. Slutsatsen, som verkar bygga på några undersökningar som inte redovisas (transparens, hej!), är att kunderna gärna kommenterar, recenserar och betygsätter, men inte mycket mer.
”Kunderna bör bjudas in, men webben bygger du själv tillsammans med olika specialister.”
Jag tycker det är en något felaktig slutsats och det finns ett flertal exempel där företag lyckas förvalta kundernas engagemang så att de bidrar till att bygga en bättre webbplats (även om själva webbplatsen byggts av företaget). Dell Ideastorm och My Starbucks Idea är två lysande case, där Dell har fått fler än 12.000 idéer från kunder, varav 365 stycken har implementerats.
Starbucks har också lyckats engagera sina kunder och tillsammans bygga en community. I en amerikansk rapport beskrivs Starbucks såhär: ”when Starbucks started engaging on Facebook in October 2008 at Facebook.com/starbucks, they approached and took over the ownership of user-created communities (with the blessing of the original page administrators). At that time, the page had about 200,000 fans, but a combination of Starbucks generating content and customers sharing their enthusiasm for the brand has built that fan base to nearly 3.5 million members — representing one of the largest groups on Facebook.”
Samma undersökning rankar världens 100 största varumärken efter hur de lyckas engagera kunder. Föga förvånande är Starbucks och Dell etta respektive tvåa på listan. H&M och IKEA rankas på 23 respektive 57 plats. Inte nog med det, undersökningen visar också att de företag som är bäst på att engagera kunder är också betydligt mer lönsamma än övriga. Företagen delas upp i fyra grupper, mavens, butterflies, selectives och wallflowers, där mavens är de som har bredast och djupast engagemang. Mavens har i genomsnitt 18% vinsttillväxt de senaste 12 månaderna medan wallflowers har -6%.
Edmans krönika kommenterar specifikt Twitter, vilket var vad som fick Holmström att reagera. Edman skriver:
”Twitter, hypat just nu, är en pladdrig och fragmentarisk tjänst för nödiga ungdomar som har behov av att ständigt meddela omvärlden vad de gör just nu. Digitaliserad tonårsnarcissism utan djup. På maximala 140 tecken lyckas flertalet twittrare inte säga särskilt mycket mer än öööhh. En VD som twittrar är bara fånig. ”
Holmström mejlade Edman om inlägget och fick också svar där han delvis ger Holmström rätt i sin kritik. Avslutningen gör mig dock något fundersam.
”Att H&M och liknande konsumentföretag lyckas bygga intressanta sociala sajter må vara hänt, men för det stora flertalet företag handlar det främst om att etablera en bra, vanlig webbsajt och få bra organisk ranking på Google.”
Om man tror att en bra hemsida är den enda lösningen då är man farligt ute. Googla på ”fish where the fish are” eller kolla in Steve Rubel om The End of the Destination Web Era för en bra förklaring.
Sociala medier rankas högt av Google och det roligaste beviset på det är att Googla Mats Edman. Just nu kommer Gustav Holmströms blogginlägg som träff nummer två, två hack ovanför Appelberg/Internetredaktörernas webbsida.
Quod Erat Demonstrandum.
Uppdaterat: Internetredaktörerna tar upp reaktionerna på Edmans krönika från mig och andra bloggare. Bravo.
