Etikett: företag

Svenskar missnöjda med svar från företag i sociala medier

Det är knappast någon nyhet att konsumenter klagar på företag i sociala medier. Många företag använder Facebook och Twitter som kanaler för att lyssna på kunder och för att hantera rena kundtjänstärenden. Då är det naturligt att det förekommer kritik och kundproblem. Däremot kan man ibland bli bedrövad över tonen som många håller när de skriver till företag, men det är ett ämne för ett helt annat blogginlägg.

Tyvärr visar det sig att företag inte lyckas göra kunderna särskilt nöjda när de hanterar kundärenden via Facebook och andra sociala nätverk. Enligt en internationell rapport från företaget Interactive Intelligence så är 6 av 10 svenskar missnöjda med de svar de får från företag via sociala medier. Det är en högre andel missnöjda än generellt i undersökningen.

kundtjänst sociala medier

Rapporten uppger också att efter kontakten med företaget så skulle 62 procent av svenskarna dela en dålig eller mycket dålig kundtjänstupplevelse på nätet medan 49 procent skulle dela en bra upplevelse.

kundtjänst i sociala medier statistik

Tyvärr gör en otydlig formulering i pressmaterialet att denna siffra kan misstolkas. Det är alltså inte så att 62 procent klagar generellt i dessa kanaler utan 62 procent skulle dela en negativ kundtjänstupplevelse. Det är en väsentlig skillnad, vilket tyvärr Computer Sweden missat i sin notis här. Frågan som besvarades var alltså ”Vad skulle få dig att dela en kundtjänst- eller supporterfarenhet i sociala medier?” och inget annat.

73 procent av svenskarna delar sina erfarenheter av kundtjänsten via sin egen Facebook-sida medan 40 procent delar den på företagets Facebook-sida.

Vi tenderar alltså att vara mer benägna att dela en negativ upplevelse än en positiv så det kan finnas skäl för svenska företag att öka fokus på kvalitet i kundkontakt via sociala nätverk. Även svarstiden är ett område där svenska företag ligger efter, åtminstone efter norska företag. En inte alltför vild gissning är att kundtjänst på Facebook och Twitter blir ett av de stora utvecklingsområdena för svenska företag under 2014.

Fotnot: I undersökningens material som går att ladda ner från företagets sajt, så framgår inte hur de 62 procenten, som är en sammanslagning av 26 procent ”dålig upplevelse” och 36 procent ”förfärlig upplevelse”, har räknats ihop. Om det har gått att svara ”ja” på båda dessa alternativ så blir ju inte den sammanlagda andelen 62 procent. Jag antar därför att så inte är fallet. Vidare ska urvalet vara statistiskt säkerställt för varje marknad, men jag förhåller mig något tveksam då rapporten baseras på 1407 respondenter varav endast 11 procent kommer från Sverige.

Facebook för företag – engagemang och försäljning

Igår var jag på Internetworlds seminarium ”Webbdagarna – Facebook i företagets tjänst” där några duktiga företag berättade om hur de arbetar med kommunikation på och via Facebook. Presentationerna handlade mycket om hur Facebook kan användas för att skapa engagemang bland kunder och hur det kan driva försäljning.

Störst behållning hade jag av föreläsningen med Jarno Vanhatapio, grundare av Nelly.com. Han beskrev bra hur företaget arbetar genomtänkt med att skapa engagemang och driva försäljning. Nelly.com har fler än 190.000 fans på Facebook, vilket till exempel innebär att deras fans tillsammans har 16 miljoner vänner. Jarno redogjorde också för Nellys interna Facebook-regler:

– Vi inkräktar på våra vänners privata tid
– Vi är jämlika på Facebook, och vi älskar våra fans/likes
– Vi spammar inte våra vänner
– Våra vänner får bestämmer vad Nellys Facebook är för dem och oss.
– Vi uppmuntrar och särbehandlar våra fans.
– Vi fråga våra fans vad dom tycker.
– Alla inlägg ska ha minst 100 likes.
– Vi hårdsäljer inte på Facebook.
– Vi frågar efter det uppenbara
– Vi svarar snabbt på Facebook.

Engagemang
Jarno menar att Facebook är enormt bra för att skapa engagemang och att det är väldigt viralt, men att det är trögstartat. Med det menade han att de uppdateringar man gör som företag lätt sprids i det sociala nätverket, men att det finns en tröskel man måste komma över för att det ska ta riktig fart, en tipping point kan man säga. Kommer man över den första kullen så går det fort. Och det verkar Nelly.com göra ofta, många av deras statusuppdateringar på Facebook får 300-400 likes.

nelly.com För att stimulera interaktion kring statusuppdateringarna rekommenderar Jarno att fråga fansen saker, men inte något som kräver något större tankearbete eller en större insats, för att folk har inte den tiden att lägga på ett inlägg. Dessutom måste det finnas ett incitament för fansen att anstränga sig, till exempel vid tävlingar, tester eller appar. Nelly hade ett ”kärlekstest”, vilket 5700 personer genomförde. Men en viktigt komponent för att få deltagarna att bidra och kommentera var att de hade möjlighet att vinna skor efteråt.

Däremot var inte Nelly.com särskilt intresserade av att ha en ren kundtjänst på sin Facebook-sida. En anledning till detta är att fansen själva inte vill ha den typen av diskussioner på sidan, utan de vill ha inspiration och erbjudanden.

Försäljning
Nelly.com var dock inte särskilt nöjda med butikslösningen som var inbyggd i Facebook-sidan, då den mest kändes som en sämre version av den vanliga sajten. Bäst fungerade istället Facebook för att driva trafik till sajten och därigenom försäljning. Ett annat företag som pratade under dagen var Pocketshop, som också hade en nätbutik inbyggd i Facebook-sidan. Den stod för ca 5% av företagets totala nätförsäljning, som dock var liten i jämförelse med hur mycket de säljer i fysiska butiker. Intressant dock att Facebook-kunderna handlade för mer än andra. De köpte för 9% högre värde än webbshop-kunder och 20% mer än de som handlade i den fysiska butiken.

Även Ving var på plats och berättade om vilka aktiviteter de har på Facebook. Bland annat så har Ving två sidor, en för Ving och en för Sunwing. Dessutom har de ”claimat” alla Sunwing-hotell så att de ska kunna styra vilken information som visas när kunderna checkar in på hotellet.

Totalt sett visade dagens case att Facebook-närvaron kan vara väldigt viktig för företag men att de som är framgångsrika arbetar målmedvetet och dessutom mäter noga vad som har effekt och inte. Utan genomtänkta aktiviteter och noggrann uppföljning så får man väldigt lite viral spridning på sina uppdateringar.

Disclosure: Jag var inbjuden till Webbdagarna som bloggare.

Hur gick ISS Facebook-kampanj?

Kommer ni ihåg mitt blogginlägg om företaget ISS rekryteringskampanj i sociala medier? I november förra året bloggade jag om en kampanj som påstods dra nytta av tips via Twitter och Facebook och tips den vägen på kandidater skulle kunna ge en belöning på 50.000 kronor. Min huvudsakliga kritik var att företaget inte fanns på Twitter och att kampanjsajten missade alla enkla sätt att dela med sig av information om det lediga jobbet i sociala medie-kanaler. E-post var enda sättet att tipsa andra om jobbet. Företaget hade en liten närvaro på Facebook, men med endast 122 fans verkade det inte som man skulle få någon enorm draghjälp där. När jag väl bloggat om mina tips på hur man borde gjort, registrerade man ett Twitter-konto och låtsades som om det funnits där hela tiden. Jag tyckte helt enkelt att företaget saknade täckning för sina påståenden om rekrytering via sociala medier.

ISS fick ett imponerande genomslag i traditionella medier på sin kampanj (Fastighetstidningen, Mentor online, Dagens Media, GP, FastighetsSverige), vilket indikerar två saker för mig: 1) du kan få bra PR på kreativa idéer men behöver sällan stå till svars när kampanjen inte levererar, 2) att traditionella medier ibland (iallafall inte sällan) inte är tillräckligt kritiska och saknar detaljkunskap kring sociala medier för att ställa de rätta/kritiska frågorna. Ingen frågade hur själva spridningen på Twitter och Facebook skulle gå till. De medier som skrev om kampanjen var främst dagstidningar och branschmedia, vilkas främsta kompetens inte ligger inom digital kommunikation. Men kanske man kunde krävt mer av Dagens Media?

issNåväl, hur gick det då? Ja, jag vet ju inte om någon fick belöningen på 50.000 kronor, för det har mig veterligen inte kommunicerats någonstans. Det är klart att det vore roligt om deras kampanj lyckades, men inga synliga tecken går att se. Vi vet inte ens om jobbet har tillsatts.

ISS på Twitter: efter sin ”Twitter-kampanj” som alltså kom igång efter mitt blogginlägg, så har man lagt ut en (1) tweet, har 0 vänner, följer 0 personer och är listad  på 0 listor. Totalt sett alltså en megaflopp. Inte heller har man länkat till sitt Twitter-konto från sin sajt, så uppenbarligen hade ISS inte för avsikt att vara aktiva på Twitter.

ISS på Facebook: totalt fyra uppdateringar sedan 10 november när de berättade om kampanjen (som 7 personer gjorde tummen upp på, ingen kommenterade). Ingen av dessa uppdateringar informerar om någon anställts eller om någon fått belöningen. Däremot en länk till ett inslag i Aktuellt på SVT från den 14 januari där företagets rekryteringsansvarig intervjuas om att kolla upp kandidater i sociala medier. Inget besked om ovanstående kampanj, alltså. Man har ökat antalet fans från 122 till beskedliga 158.

Slutsats: kampanjen ser ut att ha varit en succé rent PR-mässigt och ISS fick väldigt mycket publicitet för den lediga tjänsten. Om några tips kom in via sociala medier som ledde till att belöningen betalades ut, det vet vi däremot inte, men spridningen på Twitter och Facebook verkar utåt sett ha varit minimal, så det verkar inte sannolikt. Man tycks inte heller ha lyckats skapa några varaktiga relationer genom de sociala medierna, delvis för att de inte hade byggt upp rätt närvaro innan kampanjen drogs igång. Deras initiativ nådde alltså inte ut i någon vidare krets på Twitter eller Facebook. Det som var en bra idé blev alltså inte starten på ett långsiktigt bygge av goda relationer med olika målgrupper i sociala medier. Knappt ens ett tomtebloss, som min vän Jerry Silfwer skulle kunna uttryckt det.

Vad ISS borde gjort med denna kreativa idé är enligt mig, att ha skapat en god närvaro på Twitter och Facebook innan kampanjen rullade ut för att ha haft en chans att få spridning på sitt initiativ. Med andra ord, se till att bygga grunden innan taket ska på. Kampanjer kan fungera i sociala medier men den långsiktiga närvaron är viktig för att skapa ett värde som ökar över tid.

De borde fortsatt att kommunicera via dessa kanaler under själva rekryteringen och hållit intresset uppe hos de som var intresserade, alltså inte skicka en tweet en gång, eller en statusuppdatering på Facebook en gång. ISS hade kommit på ett upplägg som genererat visst intresse, varför inte då kommunicerat löpande kring företagets employer branding och andra nyheter inom dess bransch? Därmed också berättat i efterhand hur det gick med rekryteringen, även om det inte var sociala medier som ledde fram till rätt kandidat.

Kampanjsajten skulle naturligtvis haft bra delningsmöjligheter via sociala medier och inte bara via e-post. Helst skulle kampanjen gått på en sajt som kunde leva lite längre. Nu är sajten borta och alla eventuella länkar man kunde genererat (man fick en från mig till exempel) hade kunna peka på en generell rekryteringssajt, antingen en separat sajt eller en undersida till företagets vanliga sajt. Det intresse som väckts och de relationer som påbörjats, tar de inte hand om och nästa gång företaget gör ett liknande initiativ startar man återigen på i det närmaste noll, vilket förstås är synd.

Vilken tidning plockar upp bollen och följer upp med en kritisk granskning?

Foto: Andrew Feinberg.

Krönika – Den sociala vd:n

När hela den uppkopplade världen är aktiv i sociala medier – när politiker, artister, idrottsmän och akademiker börjar delta i konversationer på nätet – kan då företagsledare vara de enda som står utanför denna arena?

”Den sociala vd:n – en ledare även i sociala medier” är rubriken på en krönika jag skrivit på PBA, Personal Branding Academy. Läs hela krönikan här.